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常见问题处理 / Group meal service

一、当个别饭菜品种已售完,就餐者要买时怎么办?
可回答:“已卖完,您买别的好吗?”如第二批菜尚未供应,可回答:“请稍等”。

二、?#26412;?#39184;者要求退换已售出的饭菜时怎么办?
可回答:“按卫生要求,不可退换,请原谅。”

三、当个别就餐者出口不逊时怎么办?
可?#20204;?#35299;释,切忌对骂。

四、当个别就餐者无理取?#36136;?#24590;么办?
可讲:“你等会儿?#20445;?#28982;后报上级解决。

五、?#26412;?#39184;者让多加点菜汤或提某种挑选要求怎么办?
可?#20204;?#28385;足或解释不可原因。

六、当你无意脱出口头语时怎么办?
请讲声:“对不起,我无意的”。

七、当你值班时间,就餐者嫌品种单调时怎么办?
可讲声:“对不起,因时间晚了,品种多了会造成浪费的。”

八、就餐者发现食物里有异物时怎么办?
1、马上向人?#19994;?#27465;,即刻将食物退下,送回厨房并上报主管来处理此事,以征得人家谅解;
2、取消该菜,赠送一份同样的食物。

九、如何处理突然停电事故?
1、服务员要保持镇静,先向现场就餐人员道歉,并立即开启应急灯,或在餐桌点?#24613;?#29992;蜡烛。
2、了解停电原因,向就餐人员做出解释,并再次表示歉意;要尽可能地提供更优?#23454;?#26381;务,加以弥补。
3、平?#20445;?#39135;堂的备用蜡烛,应该放在固定的位置,令取用时方便。

十、如何处理就餐者损坏餐具事件?
1、要马上收?#26696;?#20928;破损的餐具。
2、对当事人的失误表示理解,并询问其有无碰伤,以便采取相应措施。
3、不要指责或批评当事人,使其难堪。
4、要在合?#23454;?#26102;机,用合?#23454;?#26041;式告诉当事人需要赔偿。

十一、在售饭中,因操作不?#20445;?#24324;脏就餐者衣服(物),怎么办?
1、先诚?#19994;?#21521;人?#19994;?#27465;,并赶快用干净毛巾帮其擦掉(如果是女士,?#38376;?#26381;务员为其擦拭)。
2、征询人?#19994;?#24847;见,帮其?#19978;?#21518;按地址送回,并再次道歉,并对人?#19994;?#21407;谅表示谢意。
3、服务员应注意,决不可强词夺理,推?#23545;?#20219;。必要时也可让领导出面道歉,以示对人?#19994;?#23562;重。

十二、捡到就餐者遗留物品怎么办?
1、将物品上交食堂经理。
2、通过张贴招领启示等方法与失主取得联系。
3、核对失主身份,?#33539;?#26080;误后将物?#26041;换故?#20027;。

附:?#36864;?#22788;理流程图



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